เราจะพัฒนาการให้บริการลูกค้าจากการทำงานระยะไกลได้อย่างไร

ผู้ตอบแบบสำรวจล่าสุดจากโพลของ ฮาร์วาร์ดบิสซิเนส ตอบเป็นเสียงเดียวกันว่าคุณภาพในเรื่องการให้บริการลูกค้าในสหรัฐฯ ลดลงอย่างต่อเนื่อง

ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการติดต่อกับศูนย์บริการที่น่าผิดหวัง กระบวนการออนไลน์ที่ไม่มีประสิทธิภาพ หรือแม้แต่การพูดคุยกับลูกค้าผ่านทางไลฟ์แชทที่ไม่ได้รับการดูแลอย่างดีเท่าที่ควร ทำให้มีหลายสาเหตุที่ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าตกต่ำลงอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน — นอกจากนี้การที่บริษัทต่างๆเปลี่ยนระบบทำงานแบบระยะไกลหรือแบบไฮบริดยังส่งผลกระทบกับเรื่องนี้อีกด้วย

เราได้เริ่มต้นการศึกษาเพื่อให้เข้าใจว่าชาวอเมริกันรู้สึกอย่างไรต่อประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้ากับทีมที่ทำงานแบบระยะไกลและแบบไฮบริด และมีการสอบถามว่าบริษัทสามารถทำอย่างไรเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา

เราได้ดำเนินการศึกษานี้โดยมอบให้ริโก้ดำเนินการ และได้ดำเนินการสำรวจแบบออนไลน์โดย แฮร์ริสโพล จากกลุ่มตัวอย่างเป็น ผู้ใหญ่จำนวนทั้งสิ้น 2,000 คน พบว่า: ชาวอเมริกันเกือบครึ่งหนึ่ง (49%) รู้สึกว่าคุณภาพในการบริการลูกค้าทั้งในการติดต่อผ่านช่องทางออนไลน์ การโทร และการพูดคุยผ่านทางแชทลดลง เนื่องจากพนักงานในกลุ่มธุรกิจเช่น การค้าปลีก การดูแลสุขภาพ และการธนาคาร เปลี่ยนระบบการทำงานเป็นแบบระยะไกลและแบบไฮบริดมากขึ้น

ในทำนองเดียวกัน เกือบครึ่งหนึ่งของชาวอเมริกัน (47%) เชื่อว่าเมื่อพนักงานทำงานแบบระยะไกลหรือแบบไฮบริด มักจะทำให้คุณภาพของการบริการลูกค้าไม่ดีเยี่ยมเท่าการทำงานแบบเดิม ชาวอเมริกันเกินครึ่ง (54%) เชื่อว่าการเปลี่ยนแปลงไปสู่การทำงานแบบไฮบริดหรือแบบระยะไกลในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ส่งผลให้ประสบการณ์ที่ดีจากการรับบริการของลูกค้าลดน้อยลง

การทำงานแบบไฮบริด: ขัดแย้งต่อสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการหรือไม่?

หลังจากที่ได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าจากพนักงานระยะไกล ชาวอเมริกันจำนวน 4 ใน 5 (79%) เห็นด้วยว่าระบบการทำงานแบบนี้ให้ความสมดุลชีวิตการทำงานแก่พนักงานดีกว่าการทำงาน 5 วันต่อสัปดาห์ในสถานที่ทำงาน ในความเป็นจริงแล้ว ผู้ที่เป็นพนักงานมีโอกาสที่จะเห็นด้วยกับสิ่งนี้ถึง 82% ในขณะที่ผู้ที่ไม่ได้ทำงานจะเห็นด้วยเพียง 75%

ผลสำรวจแสดงถึงอะไรบ้าง?

ถึงแม้ผู้บริโภคที่ถูกสำรวจเกือบครึ่งจะผิดหวังกับคุณภาพในด้านการบริการลูกค้า ณ ปัจจุบัน ที่ได้รับผลกระทบจากการทำงานแบบระยะไกลและแบบไฮบริด อย่างไรก็ตามพวกเขารับรู้ถึงคุณค่าและความสำคัญต่อสุขภาพของเพื่อนร่วมงานและสังคมโดยรวม

ในความเป็นจริง ชาวอเมริกันถึง 73% เห็นว่าบริษัทควรพัฒนาให้การทำงานแบบไฮบริดหรือระยะไกลง่ายกับพนักงานมากขึ้น

เนื่องจากการทำงานแบบไฮบริดนั้นไม่มีแนวโน้มที่จะลดน้อยลง ดังนั้น เราจึงขอเสนอข้อแนะนำต่อไปนี้แก่ลูกค้าของเรา:

1. มีกรอบและกระบวนการที่ทำให้มั่นใจในความถูกต้อง ความมั่นคง และความปลอดภัยของข้อมูลส่วนตัว
   
   ชาวอเมริกันจาก 9 ใน 10 (88%) เห็นด้วยว่าองค์กรที่ทำงานแบบไฮบริดและแบบระยะไกลควรมีกรอบและกระบวนการที่ทำให้มั่นใจในความถูกต้อง ความปลอดภัย และความมั่นคงของข้อมูลส่วนตัว ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมใดก็ตาม ข้อมูลของลูกค้าที่ถูกเก็บรวบรวมในทุกโอกาส ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลที่อยู่ล่าสุด ข้อมูลการชำระเงิน รายละเอียดการชำระเงินหรือแม้แต่การตั้งค่าในการติดต่อ — ข้อมูลเหล่านี้สามารถส่งผลต่อประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับไปในทางที่ดีขึ้นหรือแย่ลงได้
   
   ดังนั้น สำหรับทีมงานที่ต้องทำงานระยะไกลและไฮบริด จะต้องมีการเชื่อมต่อข้อมูลของลูกค้าโดยใช้โซลูชันการจัดการเนื้อหาที่เหมาะสม โดยเครื่องมือเหล่านี้ไม่เพียงแค่ง่ายต่อการเก็บรักษา เข้าถึง และแบ่งปันเอกสารได้จากทุกที่ แต่ยังมีความสามารถในการจัดการเอกสารอย่างอัตโนมัติและทันสมัยอีกด้วย
   ข้อแนะนำ คือ เครื่องมือ เช่น โซลูชันการจัดการเนื้อหา หรือแอปพลิเคชันที่มีบนแพลตฟอร์มธุรกิจอัจฉริยะของ ริโก้ ที่สามารถทำให้การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างแผนกสามารถทำได้ง่ายขึ้นและทำให้ทีมงานที่ต้องใช้งานข้อมูลโดยตรงได้รับการเข้าถึงข้อมูลและวิธีการทำงานที่สำคัญได้อย่างง่ายดายและสะดวกสบายจากทุกที่
2. รักษาความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าด้วยการฝึกอบรมด้านความปลอดภัยและโซลูชันด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์
   
   ธุรกิจด้านการดูแลสุขภาพ การเงิน ประกันภัย และการค้าปลีก ล้วนแต่เป็นเป้าหมายในการโจมตีทางไซเบอร์มากที่สุด ไม่ได้มีเพียงแค่ลูกค้านับล้านที่มีความเสี่ยงต่อผลกระทบนี้ แต่ยังได้รับผลกระทบจากการละเมิดข้อมูลไปแล้วอีกด้วย ดังนั้นไม่แปลกเลยที่ ชาวอเมริกันถึง 87% เห็นด้วยว่าองค์กรที่ทำงานแบบไฮบริดและระยะไกลควรลงทุนในการฝึกอบรมทางด้านความปลอดภัยและโซลูชันการป้องกันทางไซเบอร์ ซึ่งประสบการณ์การให้บริการลูกค้าสำหรับผู้บริโภค ณ ปัจจุบัน ได้ขยายออกไปเกินกว่าช่วงเวลาในการให้บริการหรือการแก้ปัญหาต่างๆ แต่ยังเป็นการสร้างความไว้วางใจของลูกค้าอีกด้วย
   
   เห็นได้ชัดว่า การละเมิดข้อมูลที่มีผลต่อข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งที่เสียหายไม่เพียงต่อชื่อเสียงของบริษัทเท่านั้น แต่ยังต่อประสบการณ์ของลูกค้าและมีผลต่อการรักษาลูกค้าด้วย วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความไว้วางใจกับผู้บริโภคคือการทำทุกอย่างเพื่อเสริมความปลอดภัยด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งวิธีที่ดีที่สุดคือการฝึกอบรมทางด้านความปลอดภัยอย่างต่อเนื่องสำหรับพนักงานและเครือข่ายความปลอดภัย เช่นการควบคุม Ransomware เพื่อหยุดการเข้ารหัสข้อมูลภายในไม่กี่วินาทีหลังจากการละเมิดข้อมูลเกิดขึ้น
   ข้อแนะนำ คือ การเสริมสร้างความปลอดภัยของข้อมูลด้วยโซลูชันที่มอบความคุ้มค่าสำหรับข้อมูลของท่านและลูกค้าของท่านด้วย
3. ลงทุนเกี่ยวกับเครื่องมือสื่อสารที่ใช้ในการทำงานร่วมกันมากขึ้น เช่น การประชุมเสมือนจริงผ่านทางอินเทอร์เน็ต การแสดงผลผ่านจออินเตอร์แอคทีฟ 
   
   เมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า การเชื่อมต่อระหว่างบุคคลยังคงมีความสำคัญเสมอ และผู้บริโภคยังรับรู้ด้วยอีกว่าเทคโนโลยีเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้เกิดขึ้นได้ จากผลการสำรวจ มีชาวอเมริกันถึง 83% กล่าวว่าพวกเขาเชื่อว่าองค์กรที่ทำงานแบบไฮบริดและระยะไกลควรลงทุนเพิ่มเติมในเครื่องมือสื่อสารและซอฟต์แวร์อื่น ๆ เพื่อให้คนสามารถติดต่อกันได้
   
   ยกตัวอย่าง เช่น เครื่องมือสื่อสาร Microsoft Teams สามารถเชื่อมต่อพนักงานของศูนย์บริการในเมืองหนึ่งกับทีมส่วนกลางและทีมหลังบ้านในเมืองอื่น ๆ ภายในองค์กรขนาดใหญ่ในธุรกิจด้านประกันและด้านการเงินทั้งหมดภายในเวลาไม่กี่นาที เพื่อช่วยในการดำเนินการ การต่ออายุ หรือการตอบคำถามที่ซับซ้อนได้
   
   ข้อแนะนำ คือ โซลูชันที่ครบวงจร เช่น Ricoh's Work AnywhereTM ซึ่งช่วยให้พนักงานทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัย - ทุกที่ทุกเวลา และบนอุปกรณ์ใดก็ได้
   
   บทสรุปในเรื่องการสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้าจากโลกในการทำงานแบบไฮบริด
   
   องค์กรทั้งหลายจำเป็นต้องมุ่งเน้นให้ทีมงานมีความพร้อมในการทำงานเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม เพราะเรื่องนี้เป็นสิ่งสำคัญที่ลูกค้าสามารถรับรู้ได้อย่างชัดเจนว่าองค์กรไหนสามารถปรับตัวกับการทำงานยุคไฮบริดได้เป็นอย่างดี และองค์กรไหนที่ยังไม่สามารถทำได้