อะไรคือสิ่งที่องค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าต่างมีเหมือนกัน?

อะไรคือสิ่งที่องค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าต่างมีเหมือนกัน? คำตอบคือ องค์กรเหล่านั้นทุ่มเทให้กับการพัฒนาการให้บริการอย่างต่อเนื่อง

เมื่อพูดถึงการรักษาฐานลูกค้าเก่า เป็นที่ทราบกันดีว่าลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์จะมีการตอบสนองที่ดีกว่า มีส่วนร่วมมากกว่า และมีมูลค่าการใช้จ่ายตลอดอายุการใช้งานกับแบรนด์มากกว่าลูกค้าที่ซื้อเพียงครั้งเดียว และความภักดีต่อแบรนด์นั้นเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของลูกค้า หรือ CX อย่างที่ไม่สามารถแยกออกจากกันได้ ปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับบริษัทหรือแบรนด์สามารถสร้างความประทับใจได้อย่างยาวนาน ที่จริงแล้ว 85% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากบริษัทเดิมอีกครั้งหลังจากได้รับประสบการณ์ที่ดี

ลองคิดถึงร้านอาหารที่คุณมักสั่งกลับบ้านหรือร้านกาแฟที่คุณไปเป็นประจำ ทำไมคุณถึงกลับไปใช้บริการที่นั่นซ้ำๆ? ส่วนใหญ่เป็นเพราะความสม่ำเสมอในการให้บริการ หรือบาริสต้าที่เป็นมิตรที่ทักทายคุณเมื่อคุณเดินเข้ามาในร้าน แน่นอนว่ารสชาติและคุณภาพของอาหารและเครื่องดื่มมีความสำคัญ แต่สิ่งเหล่านั้นอาจไม่ใช่สิ่งที่คุณจำได้ดีที่สุด

บ่อยครั้งบริษัทที่มีการบริการลูกค้าเป็นเลิศจะเป็นบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้า และสิ่งนี้อาจมีความสำคัญมากกว่าปัจจัยด้านราคา ยกตัวอย่างเช่น ผู้ที่ชื่นชอบอาหารจานด่วนอาจเลือก Chik-fil-A แม้ว่าจะมีตัวเลือกที่ราคาถูกกว่า เนื่องจากความรวดเร็วและคุณภาพของการบริการที่ไม่มีใครเทียบได้ในอุตสาหกรรม หากร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดที่คล้ายกันนำแนวทางปฏิบัติตามมาตรฐานที่สูงของ Chik-fil-A ไปใช้ เราอาจได้เห็นคู่แข่งเหล่านั้นประเมินวิธีการของตนเองและปรับเปลี่ยนแนวทางเพื่อพัฒนาการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นเช่นกัน

ประเมินผล สร้างสรรค์ พัฒนา

แล้วการปรับปรุงการให้บริการอย่างต่อเนื่องคืออะไร?

มันคือความมุ่งมั่นในการพัฒนาองค์กรโดยการประเมินและปรับปรุงกระบวนการและมาตรฐานการให้บริการอย่างต่อเนื่อง แม้ฟังดูง่าย แต่ในทางปฏิบัติกลับไม่ใช่เรื่องง่ายเลย องค์กรจำเป็นต้องมีความคล่องตัว ใช้ข้อมูลเป็นตัวขับเคลื่อน และมุ่งเน้นการเติบโตไปพร้อมกับการมุ่งมั่นที่จะประสบความสำเร็จในทุกๆ วัน แต่บริษัทจำนวนมากให้ความสำคัญกับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเฉพาะในแนวหน้าของการดำเนินธุรกิจ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าผูกติดกับแบรนด์มากขึ้น

ภายใต้แนวคิดของการปรับปรุงการให้บริการอย่างต่อเนื่อง คือทุกสิ่งที่องค์กรที่ให้บริการทำ เพื่อประเมินผล สร้างสรรค์ และพัฒนาในแต่ละด้านขององค์กรเป็นประจำ เพื่อให้สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าได้ ไม่ใช่เพียงครั้งเดียวหรือสองครั้ง แต่ทุกครั้ง และที่สำคัญคือในทุกจุดและช่องทางที่ลูกค้าสามารถปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ได้

ความมุ่งมั่นในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องต้องถูกปลูกฝังในวัฒนธรรมขององค์กร เพื่อให้ทุกคนในองค์กร ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงจนถึงระดับปฏิบัติงานทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อประเมินความต้องการของลูกค้า รับฟังความคิดเห็นของพวกเขา และรักษาทัศนคติที่ยืดหยุ่นในเรื่องวิธีการให้บริการ

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเริ่มต้นจากภายใน

ไม่มีข้อสงสัยเลยว่า บริษัทที่สามารถอยู่รอดในระยะยาวและสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีได้ คือบริษัทที่ให้ความสำคัญกับการลงทุนในพนักงานและการส่งเสริมการตระหนักรู้ในตนเองในระดับองค์กร เพื่อระบุจุดที่สามารถปรับปรุงได้ องค์กรที่ปฏิบัติต่อพนักงานเหมือนลูกค้าภายในของตนเองมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์ (CX) ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าภายนอกได้มากกว่า เนื่องจากการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องนั้นขับเคลื่อนด้วยวัฒนธรรมองค์กร

สำหรับโตโยต้ายักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมยานยนต์ แนวคิดเรื่อง “การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง” มีรากฐานมาจากปรัชญาชี้นำของบริษัทที่เรียกว่า ไคเซ็น (Kaizen) หรือ “การเปลี่ยนแปลงเพื่อสิ่งที่ดีกว่า” บริษัทสนับสนุนให้พนักงานนำวิธีคิดนี้มาใช้และเสนอแนวคิดใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อทำให้กระบวนการผลิตมีประสิทธิภาพมากขึ้นและลดความสิ้นเปลืองให้น้อยลง โตโยต้ายึดมั่นในเสาหลักนี้ตั้งแต่การก่อตั้งบริษัทในปี 1937 และในปัจจุบันหลายบริษัท แม้จะอยู่นอกอุตสาหกรรมยานยนต์ ก็ยังคงมีแบบอย่างเป็นระบบการผลิตของโตโยต้า (Toyota Production System หรือ TPS) 

แม้ว่าอุตสาหกรรมยานยนต์จะเผชิญกับช่วงเวลาที่ยากลำบาก โตโยต้าก็ยังสามารถก้าวผ่านไปได้อย่างแข็งแกร่ง ไม่เพียงเพราะคุณภาพของผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังเป็นเพราะพวกเขาสร้างกระบวนการและโซลูชันที่ดียิ่งขึ้นผ่านการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ โตโยต้ายังให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรและการให้ความรู้อย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่ระดับสายการผลิตไปจนถึงระดับผู้บริหารสูงสุด

องค์กรจะนำวัฒนธรรมของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องไปใช้และคงไว้ซึ่งวัฒนธรรมนั้นได้อย่างไร?

นี่คือแนวคิดสามข้อที่ควรพิจารณา:

1. เข้าใจและติดตามความต้องการของลูกค้า

การติดตามความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งจำเป็นในการสร้างกระบวนการและโซลูชันที่สามารถตอบสนองลูกค้าได้ดีที่สุด โดยปกติแล้วจะทำได้ทั้งในรูปแบบทางการและไม่เป็นทางการ แต่การเริ่มต้นด้วยการตรวจสอบ Net Promoter Score ของคุณคือแนวทางที่ดี สิ่งนี้จะช่วยให้คุณมีจุดเริ่มต้นที่ชัดเจนเกี่ยวกับสถานะของคุณกับลูกค้า

นอกจากนี้ คุณสามารถทำการวิจัยเชิงลึกเพิ่มเติมโดยอ้างอิงจากธุรกรรมเฉพาะอย่างได้ การตรวจสอบและติดตามผลแบบทันทีในระหว่างการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาเฉพาะจุดของลูกค้า และสามารถวางแผนปรับปรุงอย่างเป็นขั้นเป็นตอน รวมถึงแก้ไขปัญหาสำคัญได้อย่างรวดเร็วเมื่อเกิดขึ้น

2. การสื่อสารคือกุญแจสำคัญสู่ความสัมพันธ์ที่งอกงาม

ในขณะที่การวิจัยช่วยให้องค์กรได้รับรู้ข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า การสื่อสารกับฐานลูกค้าเมื่อสิ่งต่างๆ ไม่เป็นไปตามแผนก็สำคัญไม่แพ้กัน ตัวอย่างที่ดีคือปัญหาการหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทานในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ซึ่งเป็นตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่าส่วนสำคัญของธุรกิจบางครั้งอาจอยู่นอกเหนือการควบคุม

หน้าที่ของผู้ให้บริการคือการรักษาช่องทางการสื่อสารให้เปิดอยู่เสมอ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความซื่อสัตย์และความไว้วางใจ การโทรหรือพบปะกับลูกค้า รวมถึงปรับแผนเมื่อเกิดปัญหาที่ไม่คาดคิด แสดงให้พวกเขาเห็นว่าสามารถพึ่งพาคุณในการดูแลผลประโยชน์สูงสุดของพวกเขาได้

3. ปรับโฉมวิธีการของคุณโดยอิงจากความต้องการของลูกค้า

นวัตกรรมไม่จำเป็นต้องหมายถึงการนำสิ่งใหม่ล่าสุดมาใช้เพียงเพราะความแปลกใหม่ แม้ว่าจะมีความก้าวหน้าในด้านเทคโนโลยีและดิจิทัลอย่างมหาศาล แต่ไม่ใช่ทุกองค์กรที่ต้องการเทคโนโลยีล่าสุดเพื่อตอบสนองความต้องการใช้งานของตน นวัตกรรมที่แท้จริงอยู่ที่การทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการแก้ไขปัญหาที่เฉพาะเจาะจงของพวกเขาและสร้างผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม

ด้วยการเข้าใจการพัฒนาธุรกิจของลูกค้า คุณสามารถร่วมกันค้นหาโซลูชันและโอกาสที่เหมาะสมที่สุดสำหรับองค์กรพวกเขาทั้งในปัจจุบันและอนาคต บางครั้งการปรับปรุงโซลูชันที่มีอยู่เพียงเล็กน้อยก็เพียงพอที่จะทำให้กระบวนการปัจจุบันของลูกค้าใช้งานได้ง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ผู้คนให้ความเคารพและยอมรับในบริษัทที่โปร่งใสและมีความพยายามในการพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่อง ในโลกที่เผชิญกับช่วงเวลาที่คาดเดาไม่ได้ที่สุดในประวัติศาสตร์มนุษยชาติ ผู้คนต้องการทำงานและทำธุรกิจกับองค์กรที่พวกเขาไว้วางใจได้ องค์กรที่มองเห็นลูกค้าเป็นมนุษย์ที่มีประสบการณ์ที่น่าสนใจและความคิดเห็นที่มีคุณค่า นี่คือสิ่งที่นำไปสู่การปรับปรุงบริการอย่างแท้จริง

ความเป็นเลิศด้านการบริการ

แนวทางของเราในการปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่อง

Ricoh Service Excellence คือกระบวนการปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่องที่ถูกพัฒนาขึ้นจากมุมมองของลูกค้า เป็นวิธีที่เราใช้ในการกำหนดมาตรฐานและดำเนินการตามความมุ่งมั่นในด้านการบริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอในทุกส่วนงานของริโก้

การสร้างความเป็นเลิศด้านการบริการเริ่มต้นจากวิธีที่เราวิเคราะห์ธุรกิจของเรา การนำโซลูชันไปใช้ การจัดการการดำเนินงาน การสร้างแรงจูงใจและการสื่อสารกับพนักงาน ตลอดจนการวางกลยุทธ์ร่วมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง กระบวนการนี้เป็นปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนคุณภาพ ประสิทธิภาพ และการส่งมอบในทุกการดำเนินงานและโซลูชันที่เรามอบให้แก่ลูกค้า โดยมีเป้าหมายเพื่อพัฒนาประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าในทุกช่วงของความสัมพันธ์
การให้บริการถือเป็นส่วนหนึ่งของทุกสิ่งที่ริโก้นำเสนอ และสะท้อนผ่านทุกการปฏิสัมพันธ์ที่เรามีกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการสนับสนุนด้านไอทีแบบเอาท์ซอร์ส การจัดการงานซ่อมอุปกรณ์การพิมพ์และอุปกรณ์ดิจิทัลในพื้นที่ทำงาน หรือการให้บริการทั้งในด้านฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องของเราในการสร้างความเป็นเลิศด้านการบริการนั้นเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร 

และด้วยการมุ่งมั่นยกระดับมาตรฐานการบริการอย่างต่อเนื่อง เราได้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มอบคุณค่าอย่างยั่งยืนในระยะยาว 

ที่มา:  RICOH USA