ปลดล็อกข้อมูลของคุณ เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

ในการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำสำหรับลูกค้า ไม่มีคำว่า "ข้อมูลมากเกินไป" (Too Much Information: TMI) ในยุคที่การปฏิสัมพันธ์ถูกขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี ช่วงเวลาที่มีความหมายเกิดจากการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก การเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องจะช่วยให้ธุรกิจของคุณสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจและตรงตามความคาดหวังของลูกค้าในปัจจุบันได้ 

เมื่อไม่นานมานี้การมีพนักงานรับโทรศัพท์ลูกค้านับเป็นสิ่งที่เพียงพอแล้ว แต่ด้วยความก้าวหน้าทางดิจิทัลและการใช้งานเทคโนโลยีมือถืออย่างแพร่หลายทำให้โมเดลธุรกิจถูกเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิงและสร้างความสะดวกสบายที่เคยเป็นเพียงจินตนาการให้กลายเป็นจริง ความก้าวหน้าเหล่านี้จึงได้ขยายความคาดหวังของลูกค้ามากขึ้น

หากคุณเคยลงนามในสัญญาจำนองแบบดิจิทัล ใช้แชทบอทเพื่อขอคืนเงินค่าบริการ หรือสั่งซื้อสินค้าจากคำแนะนำในแอป คุณย่อมเข้าใจคุณค่าและความสะดวกที่เกิดจากการปรับวิธีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า จากการศึกษาของ McKinsey & Company พบว่า 80% ของผู้บริโภคชาวอเมริกันให้ความสำคัญกับความรวดเร็ว ความสะดวก การให้ช่วยเหลือ และการบริการที่เป็นมิตรเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ในตลาด B2B ก็มีรูปแบบการซื้อขายที่กำลังเปลี่ยนไป โดยในปี 2564 ลูกค้า B2B ถึงสองในสามเลือกใช้การโต้ตอบจากระยะไกลหรือการบริการตนเองแบบดิจิทัล 

การตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ การเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า กระบวนการทำงาน และพันธมิตรต่างๆ จะช่วยให้ธุรกิจสร้างช่วงเวลาที่มีความหมายและเพิ่มคุณค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้าได้ ปฏิสัมพันธ์ที่ดีขึ้นเหล่านี้เป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้า และทำให้ลูกค้าเปลี่ยนมาเป็นผู้สนับสนุนธุรกิจผ่านการบอกต่อ ซึ่งเป็นช่องทางสำคัญในการขยายธุรกิจ

อประสบการณ์ลูกค้าที่มี Human Experience เป็นอย่างไร? จากดัชนี Brand Humanity Index
ของ Braze พบว่า แบรนด์ที่ถูกมองว่าเป็นมิตรกับลูกค้าจะต้องโต้ตอบลูกค้ากลับได้เร็ว
มีความคิดรอบคอบ และพร้อมให้การช่วยเหลือ

ข้อมูลเชิงลึกที่ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อพูดถึงประสบการณ์ลูกค้าที่มีความหมายและเป็นมิตร เราหมายถึง:

1. การยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้า 
   ลูกค้าต้องการรู้สึกว่า "เป็นที่รู้จัก" ไม่ว่าจะเข้าร้าน รับบริการทางการแพทย์ หรือสอบถามเรื่องประกัน การให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลลูกค้าจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจงและมีความหมาย การเข้าใจลูกค้ามากขึ้นจะช่วยให้เกิดความไว้วางใจ และเมื่อธุรกิจทำผิดพลาด ลูกค้าที่รู้สึกพึงพอใจมักจะให้อภัยแบรนด์ได้ง่ายขึ้น ตามรายงาน The US Customer Index Rankings ประจำปี 2565 ของ Forrester พบว่า 54% ของลูกค้าที่รู้สึกมีความสุขและได้รับการดูแลอย่างดีพร้อมจะให้อภัยแบรนด์ที่ทำผิดพลาด 
2. การสร้างความประทับใจและความพึงพอใจ" ส่วนอีกจุดเป็น "ทำให้พวกเขาประทับใจและพึงพอใจ
   การปลดล็อกข้อมูลสามารถสร้างความน่าสนใจให้กับลูกค้า เช่น วิธีค้นหา ชำระเงิน และรับสินค้าที่รวดเร็วยิ่งขึ้น ธุรกิจยังสามารถกระชับความสัมพันธ์กับพันธมิตรและเครือข่ายต่างๆ เพื่อทำให้กระบวนการต่างๆ ดำเนินไปได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น การมอบสิ่งที่ลูกค้าหรือผู้ป่วยต้องการในเวลาที่เหมาะสมทำให้พวกเขาเซอร์ไพรส์และพึงพอใจกับความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว และคุณค่าที่ไม่ได้คาดถึง ซึ่งความพึงพอใจนี้ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน และเมื่อมีผู้บริโภคถึง 80% คิดว่าประสบการณ์ลูกค้าควรได้รับการปรับปรุง การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าจึงเป็นจุดที่ควรให้ความสำคัญ 
3. การสร้างความไว้วางใจ 
   การมีข้อมูลมาพร้อมกับความรับผิดชอบ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า ผู้ป่วย หรือลูกจ้างต่างก็คาดหวังให้ธุรกิจรักษาความปลอดภัยของข้อมูลพวกเขา นอกจากนั้นพวกเขายังต้องการทราบว่าคุณจะนำข้อมูลที่เก็บไว้ไปใช้เมื่อไรและอย่างไร เมื่อลูกค้าทราบว่าคุณปกป้องข้อมูลเป็นอย่างดี คุณสามารถเสริมความน่าเชื่อถือขององค์กรและสร้างความไว้วางใจที่มากขึ้นได้ ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นพื้นฐานของการสร้างและรักษาความภักดีในระยะยาว เมื่อแบรนด์แสดงความโปร่งใสและความเป็นมนุษยธรรม ลูกค้าจะมีแนวโน้มให้ข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้นถึง 2.5 เท่า ซึ่งเป็นการช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์ได้ 
4. การมอบเวลาให้กับลูกค้า 
   เมื่อมีการเก็บ เชื่อมต่อ รวบรวม และใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงกระบวนการต่างๆ ลูกค้าจะรู้สึกยินดีที่ไม่ต้องสิ้นเปลืองเวลากับเรื่องซ้ำซ้อน กระบวนการที่มีประสิทธิภาพและการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วสามารถเพิ่มความหมายให้กับปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดกับองค์กรของคุณ ขณะเดียวกันก็รักษาเวลาของลูกค้าบางส่วนไว้สำหรับการเชื่อมต่อที่สำคัญกับคนอื่น การให้ตัวเลือกบริการตนเองแก่ลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขาเป็นเพียงวิธีหนึ่งในการประหยัดเวลา ในความเป็นจริงลูกค้า 67% ชอบบริการตนเองมากกว่าการพูดคุยกับตัวแทนบริษัท 

เราจะไปถึงจุดนั้นได้อย่างไร? TMI คือกุญแจสำคัญ

องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องเจาะลึกข้อมูลที่มีอยู่เพื่อค้นหาข้อมูลที่จะช่วยให้สามารถนำเสนอแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น ซึ่งต้องอาศัยการดึงข้อมูลที่อยู่ในฐานข้อมูลที่แยกส่วนกัน ระบบที่แตกต่างกัน และแม้แต่ตู้เอกสารที่เต็มไปด้วยเอกสารทั่วทั้งหน่วยธุรกิจ ซึ่งรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น รายงานทางการเงิน แนวโน้มการขาย การวิเคราะห์คู่แข่ง และข้อมูลใดๆ ก็ตามที่ได้รวบรวมเมื่อลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณทั้งในช่องทางออฟไลน์และออนไลน์

แม้ว่าจะดูขัดแย้ง แต่ข้อมูลที่เป็นกลางและชัดเจนกลับมีความจำเป็นต่อการสร้าางความเชื่อมโยงที่ดีกับลูกค้า องค์กรจำเป็นต้องเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการ วิธีการและเวลาที่พวกเขาต้องการ ตลอดจนแรงจูงใจของพวกเขา เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า การใช้ประโยชน์จากข้อมูลให้เต็มที่ช่วยให้องค์กรตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอและสร้างความภักดีได้

ทุกปฏิสัมพันธ์ ไม่ว่าจะเป็นทางออนไลน์หรือติดต่อแบบพบหน้ากัน ล้วนสร้างข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการและความจำเป็นของลูกค้า ข้อมูลเหล่านี้เป็นข้อมูลดิบที่ไม่ได้จัดระบบ ซึ่งสามารถนำมาใช้ได้หากได้รับการจัดการ ข้อมูลดังกล่าวจากทั่วโลกจะมีขนาดมากกว่า 97 เซตตาไบต์ในปี 2565 ในขณะเดียวกันมีพนักงานเพียง 3% เท่านั้นที่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นต่อการตอบคำถามลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว 

การดึงข้อมูลเชิงลึกที่ซ่อนอยู่จะช่วยให้องค์กรตอบสนองความต้องการของลูกค้าและพนักงานได้ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ที่เป็นมนุษย์และเชื่อมต่อกันมากขึ้น โดยบริษัท 65% ยอมรับว่าการพัฒนาความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลมีความสำคัญต่อการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า แต่ข้อมูลจะมีคุณค่าได้ก็ต่อเมื่อถูกแปลงเป็นข้อมูลเชิงลึกที่ใช้ได้จริง ซึ่งต้องผ่านการประมวลผล จัดเรียง และนำเสนอในบริบทที่เหมาะสม 

การสร้างประสบการณ์เฉพาะสำหรับลูกค้า เริ่มต้นด้วย TMI

มีวิธีมากมายในการใช้ข้อมูลเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เช่น ช่วยประหยัดเวลา ลดขั้นตอน ลดความซับซ้อนของกระบวนการ และมีประสิทธิภาพมากขึ้น เป็นต้น

โดยสรุปแล้วสิ่งสำคัญคือการระบุสิ่งสำคัญเหล่านี้ อันประกอบด้วย:

• การติดต่อกับลูกค้าในแต่ละจุดบริการ
• โอกาสในการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า
• สถานที่ใหม่ๆ ที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอน

เพื่อไปสู่จุดนั้น คุณต้องทำสิ่งดังต่อไปนี้:

1. ระบุแหล่งข้อมูลที่ไม่ได้จัดเรียงที่อาจให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการปรับปรุงกระบวนการและการดำเนินงาน
2. หากข้อมูลนั้นมีการจัดเรียง หาแนวทางในการปรับปรุงกระบวนการและใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์สูงสุด
3. นำข้อมูลเชิงลึกจากประสบการณ์ของลูกค้ามาใช้กับทุกปฏิสัมพันธ์ พร้อมพิจารณาองค์ประกอบต่างๆ ที่มีผลต่อพวกเขา
4. เมื่อมีข้อมูลแล้ว พิจารณาองค์ประกอบที่สามารถสร้างความมั่นใจ ความประทับใจ ความพึงพอใจ ความไว้วางใจ หรือการประหยัดเวลา เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
5. ทำงานข้ามแผนกและชุมชนเครือข่ายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการติดต่อลูกค้าในแต่ละจุด

ข้อมูลคือหนทางสู่ความก้าวหน้า 

การปลดล็อกพลังของข้อมูลเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยให้ธุรกิจของคุณก้าวนำหน้า การค้นหาข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าจะช่วยให้คุณยกระดับช่วงเวลาสำคัญของพวกเขา การวิจัยแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า จะสร้างรายได้มากกว่าแบรนด์ที่ทำได้ด้อยกว่าถึง 5.7 เท่า 

ที่มา:  RICOH USA