ยุคแห่งการบริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน

บทความนี้มุ่งเน้นประเด็นเรื่องอนาคตของการบริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน

การปฏิรูปสู่ดิจิทัลนั้นเป็นที่จับตามองมาหลายปีแล้ว หากมองย้อนกลับไปในปี พ.ศ. 2563 จะเห็นได้ชัดเลยว่า การลงทุนในสิ่งนี้เป็นเรื่องจำเป็นเพื่อให้ธุรกิจอยู่รอด และเมื่อหันมานึกถึงประเด็นนี้ เหตุการณ์ที่เพิ่งผ่านไปอย่างโรคระบาด เป็นตัวผลักดันให้การปฏิรูปในแง่วิธีการคิดและนำแนวคิดด้านการปฏิรูปสู่ดิจิทัลมาใช้ให้เกิดเร็วขึ้น

ในปี พ.ศ. 2563 ผู้ตอบแบบสอบถาม KPMG และแบบสำรวจ Harvey Nash CIO เกือบครึ่ง (47%) กล่าวว่า โรคระบาดเป็นสิ่งที่เร่งให้การปฏิรูปสู่ดิจิทัลและการนำเทคโนโลยีเกิดใหม่มาใช้อย่างถาวรเกิดเร็วขึ้น ถึงแม้ว่าปัจจัยเร่งนี้จะหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่เป้าหมายพื้นฐานของการปฏิรูปสู่ดิจิทัลยังคงเหมือนเดิม คือ

• เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน
• พัฒนาการมีส่วนร่วมของลูกค้าให้มากขึ้น
• ยกระดับความปลอดภัย

ตอนนี้เราก็ต้องถามตัวเองว่า การปฏิรูปสู่ดิจิทัลจะเข้ามาขับเคลื่อนการเติบโต และข้อได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับธุรกิจในอนาคตอย่างไรบ้าง

คำตอบของคำถามนี้เริ่มจากการทำความเข้าใจว่า การปฏิรูปสู่ดิจิทัลถือเป็นการตัดสินใจทางธุรกิจ

หมายความว่าอย่างไร

• การปฏิรูปสู่เทคโนโลยีไม่ใช่แค่เรื่องเทคโนโลยี เนื่องจากพนักงานภายในไม่สามารถมองข้ามประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ควรจัดเป็นความสำคัญลำดับต้นๆ เสียด้วยซ้ำ
• การปฏิรูปสู่เทคโนโลยีเป็นมากกว่าการนำเทคโนโลยีมาใช้ แต่เกี่ยวข้องกับด้านต่างๆ ของธุรกิจด้วย เช่น ทรัพยากรมนุษย์ การเงิน และการตลาด
• การปฏิรูปสู่เทคโนโลยีควรเป็นการบังคับใช้ที่มีรูปแบบยืดหยุ่นและสามารถปรับตามขนาดองค์กรได้ เพื่อตอบรับกับความต้องการของธุรกิจ

ในอดีต การปฏิรูปสู่ดิจิทัลอาจก่อให้เกิดความท้าทาย แต่ปัจจุบันนี้ การบริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันเกิดขึ้นได้สำหรับธุรกิจทุกขนาด

การบริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน คืออะไร

เช่นเดียวกับข้อเสนอในรูปแบบการบริการ (as-a-service) อื่นๆ การบริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันก็มีเครื่องมือ เทคโนโลยี และผู้เชี่ยวชาญผ่านการบริการ โดยบริการดังกล่าวนี้จะเป็นการส่งมอบแบบระยะไกลแทนที่จะเป็นแบบตัวต่อตัว หรือ ณ สถานที่ทำงาน ด้วยเหตุนี้ทำให้เกิดการปฏิรูปตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทางที่สามารถปรับให้เหมาะกับธุรกิจและสภาพแวดล้อมของตลาดที่กำลังเปลี่ยนแปลงได้ อันเป็นผลมาจากความยืดหยุ่นและความสามารถในการปรับเปลี่ยนตามขนาดองค์กร ซึ่งเป็นคุณสมบัติเดิมของบริการโมเดลนี้

โมเดลนี้ช่วยลดอุปสรรคเรื่องค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้น ซึ่งมีผลกับองค์กรที่เคยคิดว่าการปฏิรูปสู่ดิจิทัลนั้นมีค่าใช้จ่ายสูงเกินไป

การบริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันทำให้เกิดบริการด้านดิจิทัล ซึ่งช่วยเหลือธุรกิจต่างๆ ในการทำเรื่องที่ซับซ้อนให้ง่ายดายขึ้น ผ่านการเชื่อมผู้คนเข้ากับข้อมูลที่พวกเขาต้องการ เพื่อแก้ปัญหาความท้าทายทางธุรกิจในวงกว้าง และยังเผยให้เห็นโอกาส โดยการเปลี่ยนข้อมูลที่มีอยู่ให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ ตัวอย่างเช่น รวบรวมความคิดเห็นทั่วไปของลูกค้าจากหลายช่องทาง และจัดการในเชิงรุกเพื่อมุ่งดำเนินธุรกิจไปข้างหน้า

อ้างอิงจากงานวิจัยล่าสุดของ Gartner พบว่า ร้อยละ 76 ของผู้บริหารด้านเทคโนโลยีสารสนเทศระดับสูง รายงานว่า ความต้องการซื้อสินค้าหรือบริการดิจิทัลเพิ่มขึ้นในช่วงโรคระบาด และร้อยละ 83 ก็คาดว่าความต้องการนี้จะเพิ่มขึ้นอีกในปีนี้

ผู้ตอบแบบสอบถาม KPMG และแบบสำรวจ Harvey Nash CIO ประจำปี พ.ศ. 2563 เกือบครึ่ง (47%) กล่าวว่า โรคระบาดเป็นสิ่งที่เร่งให้การปฏิรูปสู่ดิจิทัลและการนำเทคโนโลยีเกิดใหม่มาใช้นั้นเกิดเร็วขึ้น ถึงแม้ว่าการเร่งนี้จะเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่เป้าหมายพื้นฐานของการปฏิรูปสู่ดิจิทัลนี้ยังคงเดิมเป็นส่วนใหญ่

การบริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันได้กลายเป็นการตัดสินใจของธุรกิจได้อย่างไร

การบริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันถูกออกแบบมาเพื่อระบุความต้องการของธุรกิจในระยะยาว เพราะทำหน้าที่ได้โดยไม่จำเป็นต้องมีต้นทุนในการผลิตที่สูงขึ้น (Overhead Cost) จากฮาร์ดแวร์ที่ติดตั้ง ณ สถานที่ทำงานหรือจากผู้เชี่ยวชาญเพิ่มเติม

ลองพิจารณาจากสถานการณ์ต่อไปนี้

ฝ่ายไอทีได้รับคำร้องขอให้หาทางทำให้การแชร์ข้อมูลระหว่างฝ่ายการเงินและฝ่ายทรัพยากรบุคคลง่ายขึ้น เพราะหลังจากโรคระบาดผ่านพ้นไป การทำงานจากหลากหลายสถานที่กลายเป็นเรื่องที่ท้าทายยิ่งกว่าเดิม เช่น การจัดการค่าใช้จ่ายในการทำงานจากที่บ้าน

แล้วจะแก้ปัญหานี้ได้อย่างไร

ตั้งแต่อดีตเป็นต้นมา ก็มีวิธีการรับมือกับปัญหานี้ด้วยรูปแบบจำนวนหนึ่ง เช่น

• การตัดสินโดยอ้างอิงจากความสามารถของเทคโนโลยี หากตรงตามเช็กลิสต์ที่เหมาะสม และมาจากผู้ให้บริการที่ได้รับการยอมรับ ก็ถือว่าผ่าน
• การพึ่งพาเทคโนโลยีที่มีอยู่เดิม ซึ่งช่วยแก้ปัญหาได้บางอย่าง แต่ก็ยังไม่ใช่ทางออกที่ดีที่สุด เพราะการพึ่งพาเทคโนโลยีที่พัฒนาเองให้เหมาะสมนั้นเป็นการเสียเวลามากเกินไปสำหรับผู้ที่งานล้นมืออยู่แล้ว
• การเลือกซื้อเทคโนโลยีใหม่เข้ามาใช้โดยใช้แง่มุมทางเทคนิค แต่ไม่มีความเข้าใจในความต้องการของธุรกิจตนอย่างแท้จริง

ปัญหาคือ การตัดสินใจเหล่านี้มักนำไปสู่การใช้เงินมากเกินจำเป็นและการใช้งานทรัพยากรไม่เต็มที่ เพราะบุคคลที่ต้องใช้งานไม่ได้รับคำแนะนำที่ดีพอ

การตัดสินใจเกี่ยวกับไอทีโดยพิจารณาหลายประเด็นนอกเหนือจากแค่เรื่องเทคโนโลยี ได้รับการพิสูจน์มาแล้วว่าได้ผลกว่าในระยะยาว โดยวิธีการตัดสินใจแบบนี้มักเรียกว่า บริการจัดการด้านไอทีสำหรับธุรกิจ (business-managed IT)

อ้างอิงจากแบบสำรวจ KPMG และ Harvey Nash CIO ในปี พ.ศ. 2563 ที่กล่าวถึงไปแล้วก่อนหน้านี้ บริการจัดการด้านไอทีสำหรับธุรกิจจะช่วยให้องค์กรตัดสินใจได้เหมาะสม

อย่างไร? เพราะวิธีการนี้มีการนำความต้องการของผู้ที่จะต้องใช้งานเทคโนโลยีเหล่านั้นเข้ามาพิจารณาด้วย นอกจากนี้ ยังพิจารณาความต้องการของธุรกิจ และลูกค้าปลายทางร่วมด้วย ซึ่งเป็นสองประเด็นสำคัญที่มักไม่อยู่ในเช็กลิสต์ เมื่อพูดถึงเรื่องเทคโนโลยีเป็นหลัก

นอกจากนี้ แพ็กเกจการจ่ายเงินแบบรายเดือนมีแนวโน้มจะเป็นที่นิยมมากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับการบริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน โดยมีเหตุผลประกอบง่ายๆ คือ การบริการนี้สามารถปรับเปลี่ยนแพ็กเกจตามขนาดองค์กรได้
เมื่อองค์กรต่างๆ เริ่มหาข้อมูลว่าบริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันใดที่สร้างคุณค่าให้กับผู้ใช้ทั้งภายในและภายนอกองค์กรได้มากที่สุด ประเด็นเรื่องความยืดหยุ่นและความสามารถในการปรับเปลี่ยนได้ตามขนาดองค์กร ก็กลายเป็นปัจจัยที่สำคัญมากขึ้น

ข้อมูลกลายเป็นสิ่งที่เคลื่อนย้ายได้อย่างรวดเร็วกว่าที่เคยเป็นมา และก็ดูจะไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงไปเร็วๆ นี้  ทั้งนี้ ผู้บริหารด้านเทคโนโลยีสารสนเทศระดับสูงก็เรียกร้องการบริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันมากขึ้น ดังนั้นช่วงเวลาสำหรับการบริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันก็คือตอนนี้เท่านั้น

โรคระบาดได้ให้บทเรียนอะไรแก่เราบ้างในเรื่องการปฏิรูปสู่ดิจิทัล

อย่างน้อยที่สุด เราก็ได้เรียนรู้ว่า ไม่มีโปรเจกต์ด้านการปฏิรูปสู่ดิจิทัลใดที่ “ทำครั้งเดียวแล้วจบ”

ความสวยงามของโปรเจกต์ด้านการปฏิรูปสู่ดิจิทัล คือ การมีพื้นที่ให้เปลี่ยนแปลงและปรับปรุงอยู่เสมอ โดยเฉพาะเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการทำระบบให้เป็นอัตโนมัติ ทั้งนี้ความยืดหยุ่นของการบริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันไม่ก่อให้เกิดการลงทุนใหม่ทุกครั้งแม้จะมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นแล้วเราต้องยอมรับมันและนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรของตนเอง

ลองใช้เทคนิคเหล่านี้ดู

• รับฟังผู้นำและผู้ใช้หลายกลุ่มทั่วองค์กรและคนอื่นๆ เพราะมุมมองใหม่ๆ นำมาซึ่งแนวคิดที่สดใหม่
• ลองคิดกลับกันกับที่เคยคิด อย่าบังคับนำเทคโนโลยีใดๆ มาใช้ เพราะควรจะเลือกสิ่งที่ดีที่สุดมากกว่า ลองเลือกโซลูชันที่เหมาะสมดู เพราะเป็นสิ่งที่ทดลองมาแล้วว่าช่วยแก้ปัญหาเฉพาะต่างๆ ได้
• คอยประเมินอยู่เสมอ และเปิดใจให้กว้างพร้อมรับวิธีการอื่นๆ เพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้น ซึ่งหากใช้การบริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันแบบจะช่วยให้พัฒนาอย่างต่อเนื่องได้สำเร็จง่ายกว่า
  แล้วควรทำอะไรต่อไป

อ้างอิงจาก Management Review ที่ Berkeley จะมีโอกาสใหม่ๆ เกิดขึ้นจากการบริการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน ดังนั้นเพื่อเพิ่มโอกาสนี้ จึงแนะนำให้ทำดังต่อไปนี้

• บริษัทควรมองการณ์ไกลเหนือกว่าเทคโนโลยีไปอีก และดำเนินการเพื่อสร้างแนวคิดที่ยึดลูกค้าและข้อมูลเป็นศูนย์กลาง เรียนรู้ และรู้จักปรับตัว
• ฝ่ายไอทีและผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีอื่นๆ ควรดำเนินงานอย่างใกล้ชิดเพื่อให้บริการต่างๆ เป็นไปในทิศทางเดียวกันตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง เพื่อให้เกิดการทำงานร่วมกันอย่างไร้รอยต่อทั่วทุกส่วนงานในองค์กร

การตระหนักได้ว่า เราอยู่ในโลกของแนวคิดยุคใหม่ ที่การลงทุนด้านเทคโนโลยีมีหลากหลายรูปแบบแล้วเป็นเรื่องสำคัญ โดยหมายรวมถึงทั้งเทคโนโลยีและบริการด้านเทคโนโลยี การบังคับใช้เทคโนโลยีแบบแยกทีละส่วนนั้นไม่มีอีกแล้ว การลงทุนในเทคโนโลยียุคใหม่นี้ ต้องทำโดยนึกถึงประสบการณ์ของผู้ใช้งานและลูกค้าเป็นหลัก

การขับเคลื่อนการเติบโตและเพิ่มข้อได้เปรียบทางการแข่งขันกลายเป็นความสำคัญลำดับต้นๆ ขององค์กรต่างๆ ด้วยการบริการการปฏิรูปสู่เทคโนโลยี และแนวคิดที่ให้ความสำคัญกับการรวมผลประโยชน์ของผู้ใช้และความสามารถของเทคโนโลยีเข้าด้วยกัน เส้นทางสู่การเติบโตนั้นก็ไม่ไกลแล้ว และยังเป็นการพัฒนาประสบการณ์ของทั้งลูกค้าและผู้ใช้งานอีกด้วย

ที่มา:  RICOH USA