การบริการลูกค้าของบริษัทประกันภัย ปัจจัยหลักตอบโจทย์คนรุ่นใหม่

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ได้มีลูกค้าประกันภัยกลุ่มใหม่เกิดขึ้น ซึ่งเป็นกลุ่มที่คุ้นเคยกับความสะดวกและรวดเร็วในโลกดิจิทัล ดังนั้นจึงไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจที่บริษัทประกันภัยจะให้ความสำคัญอย่างมากกับประสบการณ์ของลูกค้า หรือ CX (Customer Experience) โดยเฉพาะในแง่มุมที่สำคัญที่สุดของ CX นั่นคือการจัดการเคลมประกัน

สิ่งนี้มีนัยสำคัญอย่างไรต่อผู้ให้บริการประกันภัย? เพื่อหาคำตอบ Ricoh ได้ว่าจ้างให้มีการสำรวจออนไลน์ โดย The Harris Poll ซึ่งทำการสำรวจประชาชนอเมริกัน 1,900 คนที่เป็นผู้ถือกรมธรรม์ประกันภัยบ้าน/รถยนต์ โดยผลการสำรวจเผยว่า:

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพในการจัดการเคลมประกัน

• เกือบ 1 ใน 3 ของผู้ถือกรมธรรม์ชาวอเมริกันที่ยื่นเคลมประกันบ้านหรือรถยนต์ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา (31%) ให้คะแนนประสบการณ์การยื่นเคลมของพวกเขาอยู่ในระดับพอใช้/แย่/แย่มาก
• นอกจากนี้ ผู้ถือกรมธรรม์ที่มีอายุ 18-44 ปีซึ่งเคยยื่นเคลมประกันบ้านหรือรถยนต์ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา มีแนวโน้มที่จะอธิบายประสบการณ์ว่าแย่ แย่มาก หรือพอใช้ มากกว่าผู้ที่มีอายุ 55 ปีขึ้นไป (34% เทียบกับ 21%)
• เหตุผลหลักที่ผู้ถือกรมธรรม์ซึ่งยื่นเคลมประกันบ้านหรือรถยนต์ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมาอธิบายประสบการณ์เอาประกันไว้ว่าแย่ แย่มาก หรือพอใช้นั้น คือกระบวนการยื่นเคลมที่ใช้เวลานานเกินไป (38%)

สิ่งนี้กำลังบอกเราว่า ขณะที่บริษัทประกันภัยต้องคงไว้ซึ่งทีมบริการลูกค้าที่สามารถตอบสนองต่อความคาดหวังสูงของลูกค้า บริษัทฯเองยังต้องมุ่งเน้นในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า หรือ CX  ในรูปแบบดิจิทัล โดยเฉพาะในส่วนที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการยื่นเคลมออนไลน์ที่ต้องรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

การบริการลูกค้าในธุรกิจประกันภัยสำคัญกว่าตัวผลิตภัณฑ์

การบริการลูกค้ามีความสำคัญมากแค่ไหน? การสำรวจของเราพบว่า การ "ให้บริการลูกค้าที่ดี" มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งในการได้มาซึ่งความภักดีของลูกค้าและการรักษาความภักดีนั้นไว้อย่างต่อเนื่อง

ในความเป็นจริง การบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อชาวอเมริกันมากกว่าการที่บริษัทประกันภัยจะมีผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาต้องการ

จากการสำรวจของเรา 54% ของชาวอเมริกันที่เป็นผู้ถือกรมธรรม์ประกันบ้านหรือรถยนต์ระบุว่า "การบริการลูกค้าที่ดี" เป็นเหตุผลหลักที่พวกเขายังคงใช้บริการบริษัทประกันภัยรายเดิม ขณะที่เพียง 42% ระบุว่า "ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการ" นั้นเป็นเหตุผลสำคัญที่สุด

การบริการลูกค้าและการสื่อสาร

การสำรวจของเรายังได้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการสื่อสารที่ผู้เอาประกันชื่นชอบ เราพบว่าร้อยละ 65 ของชาวอเมริกันพอใจที่จะสื่อสารกับตัวแทนประกันภัย ขณะที่ร้อยละ 33 ชอบที่จะสื่อสารผ่านช่องทางออนไลน์ โดยจากการสำรวจผู้ที่มีอายุ 55 ปีขึ้นไปในสหรัฐฯ เป็นกลุ่มที่ชื่นชอบการพูดคุยกับตัวแทนประกันภัยเมื่อจำเป็นต้องขอความช่วยเหลือ ขณะที่กลุ่มผู้เอาประกันที่อายุน้อยจะชื่นชอบประสบการณ์ออนไลน์มากกว่า

บทสรุป

จากผลสำรวจ เราได้เรียนรู้ว่าประสบการณ์การยื่นเคลมประกันมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสามารถในการแข่งขันของบริษัทประกันภัย นอกจากนี้เรายังทราบว่าการให้บริการลูกค้าที่ดีเป็นปัจจัยสำคัญลำดับต้น ๆ ที่ทำให้ชาวอเมริกันที่ซื้อกรมธรรม์ประกันบ้านหรือรถยนต์เลือกที่จะใช้บริการบริษัทประกันภัยรายเดิม

ดังนั้น นอกจากการรักษาทีมบริการลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีและตอบสนองได้อย่างรวดเร็วแล้ว บริษัทประกันภัยยังต้องมุ่งมั่นพัฒนากระบวนการจัดการเคลมประกันอย่างต่อเนื่อง เพื่อดึงดูดและรักษาฐานลูกค้าไว้ โดยเฉพาะในตลาดกลุ่มคนรุ่นใหม่ซึ่งกำลังเติบโต และจะเป็นลูกค้าประกันภัยรุ่นต่อไป ถือได้ว่าเป็นอนาคตของธุรกิจในอุตสาหกรรมประกันภัย