สร้างระบบจัดการการเคลมแบบอัตโนมัติเพื่อตอบโจทย์คนรุ่นใหม่

ในอดีตที่ผ่านมาธุรกิจประกันภัยมักเป็นการมุ่งเน้นที่การขายผลิตภัณฑ์และการจัดการการเคลมโดยใช้ระบบและกระบวนการที่ล้าสมัย แต่ในปัจจุบัน ได้มีการนำระบบจัดการโดยอัตโนมัติมาประยุกต์ใช้เพื่อให้การจัดการการเคลมประกันภัยทันสมัยขึ้น 

ตลอดเวลาที่ผ่านมาธุรกิจประกันภัยได้มีความหลากหลายของกรมธรรม์ที่มากขึ้น อีกทั้งตัวผู้ถือกรมธรรม์เองยังมีความต้องการที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ดังนั้นบริษัทประกันจำเป็นต้องปรับตัวให้มีความคล่องตัวสูงขึ้น ทำงานให้รวดเร็วขึ้น และให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ที่เหนือกว่าเพื่อที่จะสามารถตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป โดยเฉพาะเมื่อต้องทำธุรกิจกับกลุ่มผู้เอาประกันภัยรุ่นมิลเลนเนียลและเจน Z

คนรุ่นมิลเลนเนียลและเจน Z เป็นสองกลุ่มประชากรที่ใหญ่ที่สุดในประวัติศาสตร์อเมริกา โดยมีจำนวน 72 ล้านและ 69 ล้านคนตามลำดับ แม้ว่าทั้งสองกลุ่มนี้จะมีพฤติกรรมที่แตกต่างจากรุ่นก่อนหน้า แต่ในปัจจุบันพวกเขากำลังเผชิญเหตุการณ์สำคัญที่ทำให้พวกเขาต้องมองหากรมธรรม์ประกันภัยที่เหมาะสม 

อย่างไรก็ตามวิธีการนำเสนอการขายกรมธรรม์ประกันภัยแบบดั้งเดิมไม่สามารถเข้าถึงคนรุ่นใหม่ทั้งสองรุ่นนี้ เพราะเมื่อพวกเขาจะซื้อสินค้าหรือบริการ พวกเขามักคาดหวังถึงความรวดเร็วและความสะดวกสบายจากประสบการณ์ออนไลน์หรือมือถือ และเมื่อต้องซื้อกรมธรรม์หรือต้องจัดการการเคลม พวกเขาก็คาดหวังประสบการณ์เดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นความรวดเร็ว ราบรื่น และสามารถทำได้ทุกที่ทุกเวลา เป็นต้น

“หน้าที่หลักของบริษัทประกันภัยในตอนนี้คือการสร้างประสบการณ์การใช้งานที่น่าประทับใจ
ตลอดจนปรับปรุงขั้นตอนการซื้อกรมธรรม์ประกันภัยและการจัดการเคลม
ให้เป็นเรื่องง่ายและมีประสิทธิภาพเหมือนกับบริการดิจิทัลอื่นๆ ที่พวกเขาใช้”

การแข่งขันระหว่างบริษัทประกันภัย 

สิ่งที่สำคัญที่สุดในการจัดการการเคลมของบริษัทประกันภัยให้เป็นอัตโนมัตินั้นคือต้นทุนในการดำเนินงานทั้งส่วนที่เกี่ยวข้องกับการเตรียมการ การจัดการ วิธีการชำระเบี้ยประกันภัย และการปรับรูปแบบการเคลม บริษัทประกันภัยในสมัยก่อนต้องเผชิญกับการแข่งขันจากคู่แข่งรายใหม่ที่สามารถใช้เทคโนโลยีมานำเสนอประสบการณ์การจัดการเคลมที่ง่ายดายและไม่ซับซ้อน ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคในยุคใหม่ต้องการ 

การสำรวจในเดือนกุมภาพันธ์ 2566 ที่ได้รับมอบหมายจากริโก้ และดำเนินการโดย The Harris Poll ได้ยืนยันถึงความจำเป็นที่บริษัทประกันภัยจะต้องยกระดับประสบการณ์การจัดการการเคลมของลูกค้าให้สูงขึ้น โดยผลสำรวจพบว่าเกือบ 1 ใน 3 ของชาวอเมริกันที่ยื่นเคลมประกันบ้านหรือรถยนต์ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมายังคงให้คะแนนประสบการณ์การยื่นเคลมว่าเป็นเพียงแค่ธรรมดา/ไม่ดี/แย่ ในขณะเดียวกันผู้เอาประกันภัยที่มีอายุระหว่าง 18-44 ปีที่ยื่นเคลมในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา มีแนวโน้มที่จะตอบแบบสอบถามในหัวข้อที่เกี่ยวกับประสบการณ์ว่าเป็นธรรมดา/ไม่ดี/แย่ มากกว่าผู้ที่มีอายุ 55 ปีขึ้นไป (34% เทียบกับ 21%)

เหตุผลที่คะแนนในหัวข้อที่เกี่ยวกับประสบการณ์ต่ำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มประชากรที่มีอายุน้อยเป็นเพราะพวกเขามีความคาดหวังที่สูงและความอดทนที่น้อยมาก เนื่องจากการจัดการการเคลมจำเป็นต้องมีการรวบรวม การแยกประเภท การตรวจสอบ และการแบ่งปันข้อมูลจำนวนมาก ซึ่งข้อมูลนี้มีหลายรูปแบบ และการเคลมหนึ่งรายการไม่ได้ใช้เอกสารเพียงฉบับเดียว แต่จะประกอบด้วยเอกสารหลายชุด (บางส่วนเป็นกระดาษ บางส่วนเป็นดิจิทัล) เช่น:

• ข้อมูลส่วนตัวของผู้เคลม 
• รายงานทางการแพทย์ ความเสียหาย และอุบัติเหตุ 
• รายงานการแจ้งเหตุครั้งแรก (First Notice of Loss: FNOL) 
• รูปถ่ายและวิดีโอ 
• คำให้การของพยานและการประมาณการซ่อมแซมความเสียหาย 
• ความคุ้มครองของประกัน 
• รายงานจากหน่วยงานรัฐบาล และอื่นๆ 

นอกจากนี้ความซับซ้อนและความไร้ประสิทธิภาพของกระบวนการนี้ยังเกิดจากการเก็บข้อมูลที่จำเป็นไว้ในระบบที่หลากหลาย (เช่น CRM, ระบบการจัดการเอกสาร, ระบบการเคลม และระบบการบริหารนโยบาย) รวมทั้งยังมีปัญหาในการเข้าถึงข้อมูลอีกด้วย

การเข้าถึงข้อมูลภายในกระบวนการจัดการเคลมในระบบเก่าหลายแห่งนั้นใช้เวลานาน และด้วยการป้อนข้อมูลแบบแมนนวลที่ต้องทำซ้ำหลายครั้ง ทำให้ไม่มีประสิทธิภาพ เกิดความผิดพลาด และบางครั้งก็มีค่าใช้จ่ายสูง เป็นที่ชัดเจนว่ากระบวนการที่ซับซ้อน ข้อมูลที่แยกส่วน และระบบที่ไม่เชื่อมต่อกันยังคงส่งผลกระทบต่อกระบวนการเคลม สร้างความไม่มีประสิทธิภาพที่มีค่าใช้จ่ายสูง และที่สำคัญกว่านั้นคือประสบการณ์ลูกค้าที่ช้าและลำบาก ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่คาดหวังสูงหันไปหาบริษัทอื่น อย่างไรก็ตามการใช้เทคโนโลยี AI ในการทำให้เวิร์กโฟลว์เป็นอัตโนมัติที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลและการเข้าถึงของลูกค้า ร่วมกับความเชี่ยวชาญของมนุษย์ ทำให้สามารถสร้างบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ลดงานที่น่าเบื่อและใช้เวลานาน รวมถึงงานที่มีความเสี่ยงต่อความผิดพลาดจากมนุษย์ 

ความเร็วที่ชนะใจลูกค้ารุ่นใหม่ 

จากการสำรวจของ Celent North American Property/Casualty 2022 CIO Pressures and Priorities พบว่า 59% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า พวกเขากำลังเปลี่ยนแปลงหรือทำการปรับปรุงระบบเคลมอย่างมีนัยสำคัญ การปรับปรุงที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีอัตโนมัติเหล่านี้ได้มุ่งเน้นไปที่ 3 ด้านสำคัญที่สุดของประสบการณ์ลูกค้าในกระบวนการจัดการเคลม ได้แก่ ความถูกต้อง ความรวดเร็ว และประสิทธิภาพ 

การปรับปรุงให้เป็นอัตโนมัติสามารถเพิ่มความเร็วในการจัดการการเคลมของบริษัทประกันได้ถึงสองเท่า ลดงานที่ต้องทำด้วยมือได้ถึง 80% และปรับปรุงความถูกต้องของการประมวลผล ส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้าได้รับการปรับปรุง เนื่องจากฟังก์ชันใน back-office ดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมีความผิดพลาด ความล่าช้า และการส่งประสบการณ์ลูกค้าไปมาที่ลดน้อยลง ซึ่งสามารถนำไปสู่การสูญเสียลูกค้าที่ลดลง ทั้งหมดนี้จะมีความสำคัญหากได้พยายามมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ผู้บริโภคในวันนี้คาดหวัง 

โซลูชันที่ใช้งานได้รวดเร็วและเชื่อมโยงกับความยืดหยุ่นในการดำเนินงาน 

ในการทำให้เวิร์กโฟลว์เป็นอัตโนมัติ บริษัทประกันจะได้รับประโยชน์มากที่สุดจากโซลูชันแบบใช้บริการที่ติดตั้งได้อย่างรวดเร็วที่ไม่ได้ใช้เงินลงทุนจำนวนมากในเบื้องต้น และ: 

• ดึงและตรวจสอบข้อมูลเคลมได้ทันทีและอัตโนมัติ 
• ปรับปรุงความถูกต้องของข้อมูลและลดข้อผิดพลาดที่มีค่าใช้จ่ายสูง 
• ตั้งค่าการเคลมที่ชัดเจนและทำให้สามารถจัดการเอกสารได้โดยตรง 
• รักษาความต่อเนื่องของธุรกิจและให้เข้าถึงได้อย่างปลอดภัยทุกที่ทุกเวลา 
• เปิดเผยข้อมูลวิเคราะห์และสนับสนุนการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล 
• เร่งกระบวนการเคลมเพื่อเพิ่มคะแนนความพึงพอใจและผูกพันของลูกค้าต่อองค์กร (Net Promoter Score: NPS), ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Score: CSAT) และการรักษาลูกค้า 

ทั้งหมดนี้นำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน และที่สำคัญที่สุดคือกระบวนการจัดการเคลมที่รวดเร็ว ราบรื่น และสามารถเข้าถึงได้หลายช่องทาง (Omnichannel) ซึ่งเป็นสิ่งที่คนรุ่นดิจิทัลคาดหวังจากผู้ให้บริการประกัน 
 
เริ่มต้นกันเลย 
ติดต่อกับตัวแทนเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชันการทำให้เป็นอัตโนมัติสำหรับบริษัทประกัน 
ติดต่อเรา

ที่มา:  RICOH USA