4 เคล็ดลับเพิ่มความประทับใจให้ผู้รับบริการสาธารณสุข

ผู้บริหารด้านสาธารณสุขควรหันมาใส่ใจกับประสบการณ์ของผู้รับบริการมากขึ้น งานวิจัยโดยสถาบันด้านสาธารณสุขอย่าง The Beryl ระบุว่า ผู้บริโภคมองว่าประสบการณ์ที่ได้ในฐานะผู้รับบริการเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจเลือกรับบริการด้านสาธารณสุข 

“งานวิจัยแสดงให้เห็นว่า องค์กรด้านสาธารณสุขโฟกัสและลงทุนกับประสบการณ์ของผู้รับบริการและผู้บริโภคมากขึ้น ซึ่งสะท้อนว่าประสบการณ์ของผู้รับบริการ ผู้ป่วยใน และครอบครัวนั้นมีความหมาย เราก้าวเข้าสู่ยุคที่พูดได้อย่างมั่นใจว่า ประสบการณ์ของผู้รับบริการนั้นสำคัญมาก” Jason Wolf ประธานสถาบัน The Beryl กล่าว ซึ่งสถาบันนี้เป็นองค์กรอิสระและไม่ได้รับการอุปถัมภ์จากองค์กรอื่นใด สถาบันนี้จึงเป็นพื้นที่รวบรวมความคิดเห็นและมุมมองที่สามารถนำมาปรับปรุงประสบการณ์ของผู้รับบริการได้ 

จากผลการวิจัยที่เผยแพร่หลังการสัมมนา Patient Experience Conference ปี 2558 ซึ่งมีการสำรวจทั้งในกลุ่มผู้นำด้านสาธารณสุข ผู้รับบริการ ครอบครัวของผู้รับบริการ และผู้ป่วยใน พบว่า: 

• ประสบการณ์ของผู้รับบริการเป็นประเด็นสำคัญอับดับแรกสำหรับทุกๆ ภาคส่วนในองค์กร
• การสร้างความประทับใจอย่างมีคุณภาพในสถานพยาบาลคือมาตรฐานสำคัญของการมอบประสบการณ์เชิงบวกให้กับผู้รับบริการ  

คุณพร้อมปรับปรุงประสบการณ์ให้ผู้รับบริการแล้วหรือยัง? ถ้าพร้อมแล้ว องค์กรด้านสาธารณสุขควรก้าวไปตามขั้นตอนเหล่านี้ 

1. ทำความเข้าใจกระบวนการทำงานเพื่อขจัดความซ้ำซ้อน 

สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งที่องค์กรด้านสาธารณสุขควรทำเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้รับบริการ คือวางกระบวนการทำงานให้เป็นระบบ เพื่อให้ข้อมูลที่ถูกต้อง  (ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลมีโครงสร้างหรือไร้โครงสร้างก็ตาม) อยู่ถูกที่ถูกเวลา การทำงานในระบบข้อมูลเช่นนี้ส่งผลกระทบโดยตรงต่อคุณภาพของตัวชี้วัดด้านการให้บริการในองค์กร 

2. เสริมการทำงานในองค์กรด้วยโครงสร้างเทคโนโลยีที่ใช่: EHRs และ Analytics 

การพึ่งพาเพียงระบบระเบียนสุขภาพอิเล็กทรอนิกส์ (EHRs) เพื่อจัดเก็บ เรียบเรียง และวิเคราะห์ข้อมูล ไม่ได้ป็นวิธีรวบรวมข้อมูลที่มีประสิทธิภาพเสมอไป โซลูชันไอทีสำหรับ EHRs และ Analytics ควรใช้งานแยกกัน เพราะจะช่วยรวบรวมข้อมูลอย่างแม่นยำมากขึ้น และช่วยให้คุณเข้าใจข้อมูลที่ได้มากขึ้นด้วย นอกจากนี้ คุณยังตรวจสอบได้ว่าโซลูชันนี้ถูกใช้งานไปในทิศทางเดียวกับกฎระเบียบขององค์กรหรือมาตรฐานการทำงานร่วมกันหรือไม่ หากคุณเลือกโซลูชันไอทีที่เชื่อมโยงและแบ่งปันข้อมูลกับเทคโนโลยีอื่นๆ ได้ กระบวนการทางข้อมูลของคุณก็จะราบรื่นยิ่งขึ้น 

3. พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญที่ช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาด 

การขอคำปรึกษาเกี่ยวกับโครงสร้างข้อมูลและกระบวนการทำงานจากผู้เชี่ยวชาญจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างแม่นยำ คุณสามารถเข้าไปยังระบบอ้างอิงที่มีอยู่ทั่วไปได้ จากนั้นก็เลือกหาเทคโนโลยีที่ใช่และการดำเนินงานที่ดีที่สุด ผู้ให้คำปรึกษาอาจมีตั้งแต่องค์กรท้องถิ่นและคณะกรรมการด้านสถานพยาบาล ไปจนถึงองค์กรชั้นนำระดับชาติ เช่น องค์กรด้านข้อมูลและการจัดการสาธารณสุข (HIMSS) และสมาคมแพทย์ระดับประเทศ สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยคุณระบุแนวทางการมอบประสบการณ์ดีๆ ให้กับพนักงาน 

4. จัดการฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้รับบริการอย่างสม่ำเสมอ 

การฝึกอบรมพนักงานที่สม่ำเสมอและแม่นยำ เป็นองค์ประกอบสำคัญที่สามารถช่วยคุณมอบประสบการณ์ที่ดีและมีคุณภาพให้กับผู้รับบริการ คุณควรช่วยให้พนักงานตามเทรนด์เครื่องมือฝึกอบรมได้ทัน รวมถึงพระราชบัญญัติและกฎข้อบังคับล่าสุด เพื่อมอบประสบการณ์เชิงบวกให้กับผู้รับบริการ 

ผู้รับบริการด้านสาธารณสุขมีส่วนได้ส่วนเสียกับทุกกิจกรรมในองค์กรของคุณ ตั้งแต่พวกเขาติดต่อมาที่สำนักงานเป็นครั้งแรก ไปจนถึงเมื่อการดูแลรักษาจบลง การช่วยให้พวกเขาเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ ได้ง่าย อาจส่งผลกระทบทางบวกให้กับผู้รับบริการโดยตรง คุณสามารถตรวจจับ เข้าถึง และแชร์ข้อมูลที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสมได้ ไม่ว่าจะใช้อุปกรณ์ใดก็ตาม พร้อมกับปรับปรุงคุณภาพการดูแลผู้รับบริการได้แล้ววันนี้ เพื่อบรรลุเป้าหมายการมอบประสบการณ์ดีๆ ให้ผู้รับบริการ