3 พฤติกรรมที่ต้องเปลี่ยนเพื่อสร้างประสิทธิภาพให้ระบบบริการด้านสุขภาพ

ข้อมูลเป็นสิ่งที่มีค่ามากที่สุดและเป็นความท้าทายที่ใหญ่สุดในระบบบริการด้านสุขภาพ เมื่อคิดถึงเวลาที่ใช้ในโรงพยาบาล เรามักจะนึกถึงเวลาที่ใช้กับแพทย์ แต่ความเป็นจริงคือผู้ป่วยใช้เวลาหลายชั่วโมงกับพยาบาล เจ้าหน้าที่ ฝ่ายการเงิน และอื่นๆ การจัดการข้อมูลจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง และขึ้นอยู่กับเราที่จะมุ่งมั่นที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับผู้ป่วย

ร้อยละ 86 ของความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในระบบบริการด้านสุขภาพเป็นความผิดพลาดทางด้านการบริหาร ความผิดพลาดทางการแพทย์ที่สามารถป้องกันได้ แต่กลับเป็นสาเหตุการเสียชีวิตอันดับที่ 3 ในสหรัฐอเมริกา ซึ่งเป็นรองจากโรคหัวใจและมะเร็ง ซึ่งความผิดพลาดนี้ได้คร่าชีวิตผู้คนประมาณ 400,000 คนในแต่ละปี 

การจัดการข้อมูลยังส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อระบบบริการด้านสุขภาพในแง่ทางการเงิน โดยประมาณร้อยละ 25 ของการใช้จ่ายของโรงพยาบาลในสหรัฐอเมริกาเป็นค่าใช้จ่ายทางการบริหาร การดำเนินการธุรกรรมทางการแพทย์ 30 พันล้านรายการในแต่ละปีมีค่าใช้จ่ายเกือบ 250 พันล้านดอลลาร์ โดยมี15 พันล้านรายการเป็นค่าใช้จ่ายของการแฟกซ์ ค่าใช้จ่ายนี้จะถูกส่งต่อไปยังผู้ป่วย ทำให้ทั้งโรงพยาบาลและผู้ป่วยต้องเผชิญกับความเสี่ยง 

แต่เช่นเดียวกับการสมัครสมาชิกฟิตเนสที่ไม่ได้ทำให้คุณออกกำลังกาย การรู้ว่ามีวิธีที่ดีกว่าก็ไม่ได้ทำให้คนเปลี่ยนวิธีการจัดการงานประจำวัน ดังนั้นต้องเริ่มต้นจากความเคยชิน

การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก งานวิจัยแสดงให้เห็นว่านิสัยต้องใช้เวลาเฉลี่ยประมาณ 2-8 เดือนในการก่อตัว ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับแต่ละบุคคลและสภาพแวดล้อมด้วย ยกตัวอย่างเช่น การเปลี่ยนระบบบริการด้านสุขภาพของ Amazon และ Google ที่เพิ่งเริ่มต้น โดยพวกเขากำลังพยายามสร้างสภาพแวดล้อมใหม่ที่ข้อมูลสามารถไหลเวียนได้อย่างเสรีและปลอดภัย ค่าใช้จ่ายต่ำ และประสิทธิภาพสูง ซึ่งเป็นเป้าหมายสูงสุด พวกเขาน่าจะประสบความสำเร็จสูงเพราะพวกเขากำลังสร้างจากพื้นฐาน โดยไม่ต้องเปลี่ยนพฤติกรรมใดๆ 

ความเป็นจริงคือโรงพยาบาลและระบบบริการด้านสุขภาพส่วนใหญ่มีผู้ป่วยจำนวนมาก พนักงานหลายพันคน และอาจมีซอฟต์แวร์ที่ล้าสมัยหลายสิบรายการที่ต้องใช้งานทุกวัน ข่าวดีคือเรามีเทคโนโลยีที่ให้ความช่วยเหลือที่ถูกต้องและช่วยสร้างนิสัยใหม่ๆ ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเหตุผลที่ดีที่จะช่วยส่งเสริมการสื่อสารระหว่างระบบและระหว่างบุคคล

3 พฤติกรรมที่ต้องเปลี่ยนแปลงก่อนเป็นอันดับแรก:

#1 การแฟกซ์

การทำงานร่วมกันสามารถบรรลุผลได้เมื่อเริ่มต้นด้วยการสื่อสารที่น่าเชื่อถือ

• การทำความเข้าใจพฤติกรรมเดิม: การแฟกซ์กลายเป็นพฤติกรรมที่เคยชินเพียงเพราะเราเคยทำเช่นนี้มาตลอด CMS ได้กล่าวว่าการแฟกซ์มีความปลอดภัยมากกว่าวิธีการเก่าอื่นๆ จึงได้รับการยอมรับว่าเป็นวิธีที่ปลอดภัย เมื่อเวลาผ่านไป ความคิดที่จะไม่ใช้การแฟกซ์ดูเหมือนจะเป็นเรื่องที่น่ากลัวมากจนเรายังคงยึดมั่นในสถานะเดิม การสำรวจล่าสุดพบว่ามากกว่า 4 ใน 10 ของผู้ตอบแบบสอบถามด้านสุขภาพยอมรับว่า พวกเขาเคยอ่านแฟกซ์กระดาษที่มีไว้สำหรับบุคคลอื่น ความปลอดภัยในการแฟกซ์ข้อมูลสุขภาพส่วนบุคคลหรือการส่งต่อข้อมูลนั้นมีความเสี่ยงสูงต่อการถูกละเมิดข้อมูล หรือที่แย่กว่านั้นคือการทำร้ายผู้ป่วย
• การสร้างพฤติกรรมใหม่: การกำจัดการแฟกซ์เริ่มต้นด้วยการสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยซึ่งขจัดความกลัวต่อการเปลี่ยนแปลงหรือสิ่งที่ไม่รู้จัก การให้คำแนะนำ เอกสารประกอบ การสื่อสาร การสนับสนุน และการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้บุคคลสามารถเปลี่ยนไปสู่กระบวนการใหม่โดยไม่รู้สึกว่าต้องทำเพียงลำพัง สิ่งเล็กน้อยอย่างการส่งข้อความตรงๆ ก็สามารถสร้างผลกระทบอย่างมากได้ แต่ก็ยังต้องการการยอมรับจากชุมชนและการยอมรับทางอารมณ์ก่อนที่จะกลายเป็นพฤติกรรมที่ใหม่ได้

#2 กระดาษ

การใช้กระดาษสำหรับระบบบริการด้านสาธารณสุขกลายเป็นวิธีการที่เก่า

• การทำความเข้าใจพฤติกรรมเดิม: ระบบบริการด้านสุขภาพยังคงพึ่งพาการใช้กระดาษอย่างมาก แม้ว่าผลการทดสอบ 3 ใน 10 ครั้งต้องทำซ้ำเพราะผลลัพธ์สูญหาย ไม่สามารถหาแฟ้มผู้ป่วยเจอขณะเข้าพบแพทย์ถึงร้อยละ 30  และค่าใช้จ่ายทางการแพทย์ก็สูงขึ้นเป็นประวัติการณ์ คงไม่น่าแปลกใจถ้าผู้ป่วยเริ่มไม่ทนต่อการใช้กระดาษอีกต่อไป
• การสร้างพฤติกรรมใหม่: ขั้นตอนแรกคือการระบุว่าจุดไหนที่มีการใช้กระดาษอย่างสิ้นเปลืองที่สุด คุณไม่จำเป็นต้องเลิกใช้กระดาษทั้งหมดในคราวเดียว แต่การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ก็สามารถสร้างผลกระทบที่ยิ่งใหญ่ได้ คำถามคือคุณพิมพ์เอกสารในจุดไหน และที่สำคัญคือทำไมคุณถึงพิมพ์? หากคำตอบคือ “เราทำเพราะมันเป็นแบบนี้มาตลอด” คุณอาจต้องพิจารณาใหม่ว่ามีวิธีอื่นที่ดีกว่าในการสื่อสารในสถานการณ์นั้นไหม 

การประเมินความต้องการของคนที่เกี่ยวข้องก็เป็นเรื่องที่ควรทำ เพราะแต่ละคนมีวิธีการใช้กระดาษที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น คนรุ่นเบบี้บูมเมอร์และมิลเลนเนียลจะมีความต้องการเครื่องมือและวิธีการสื่อสารทางเลือกที่แตกต่างกันมาก ซึ่งรวมถึงพนักงาน ผู้ป่วย และแพทย์

#3 การทำงานแบบแยกส่วน

การทำงานร่วมกันเป็นหัวใจสำคัญของการดูแลสุขภาพ และถึงเวลาแล้วที่ควรทำลายกำแพงเหล่านั้น

• การทำความเข้าใจพฤติกรรมเดิม: เมื่อสองระบบไม่สามารถสื่อสารกันได้ เรามักจะปล่อยผ่านไปเพราะเป็นวิธีที่เราคุ้นเคยมานานแล้ว การทำงานแบบแยกส่วนมีอยู่ทุกที่ ไม่ว่าจะเป็นระหว่างผู้เชี่ยวชาญและแพทย์ประจำตัว ผู้ให้บริการและพันธมิตรชุมชน และแม้กระทั่งภายในแผนกต่างๆ ภายในโรงพยาบาลเดียวกัน มีเพียง 4 ใน 10 โรงพยาบาลที่รายงานว่า ผู้ให้บริการในโรงพยาบาลสามารถส่งและรับข้อความอิเล็กทรอนิกส์ที่มีข้อมูลสุขภาพส่วนบุคคล (PHI) อย่างปลอดภัยจากแหล่งภายนอกองค์กรหรือระบบโรงพยาบาลได้ อุปสรรคสำคัญคือแรงจูงใจ แต่มีเงินหลายพันล้านดอลลาร์ที่สูญเสียไป เกิดความผิดพลาด และผู้ป่วยมีความเสี่ยงสูงที่สุดในการไม่ได้รับการดูแลที่พวกเขาสมควรได้รับ เนื่องจากข้อมูลสูญหาย ล่าช้า หรือไม่ถูกต้อง
• การสร้างพฤติกรรมใหม่:  การรื้อการทำงานแบบแยกส่วนอาจเป็นเรื่องที่น่ากลัว ซึ่งเป็นเหตุผลที่เราขอแนะนำให้หาคู่ค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นขั้นตอนแรก ทีมที่พร้อมจะฟังความต้องการของคุณและความต้องการของคนที่เกี่ยวข้อง เสนอการบริการและเทคโนโลยีเพื่อเชื่อมช่องว่าง เชื่อมโยงระบบต่างๆ และช่วยสร้างแผนที่นำไปสู่ความสำเร็จ 

ที่มา:  RICOH USA