ประสบการณ์ค้าปลีกแบบไฮบริด ทิศทางใหม่แห่งการช้อปปิ้งในอนาคต

ขณะที่การแพร่ระบาดของโรคเป็นแรงกระตุ้นสำคัญให้พฤติกรรมการช้อปปิ้งของผู้บริโภคเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว มันยังเป็นตัวเร่งให้เทรนด์ที่กำลังก่อตัวขึ้นอยู่แล้วอย่างประสบการณ์การช้อปปิ้งร้านค้าปลีกแบบไฮบริดเกิดเร็วยิ่งขึ้น

ตลอดหลายทศวรรษที่ผ่านมา แบรนด์และร้านค้าปลีกได้ควบคุมประสบการณ์การช้อปปิ้งของผู้บริโภคโดยกำหนดเป้าหมายผู้บริโภคด้วยการส่งข้อความที่เฉพาะเจาะจงไปยังผู้บริโภคผ่านช่องทางที่กำหนด แต่ในปัจจุบันผู้บริโภคเป็นผู้กำหนดทุกองค์ประกอบของประสบการณ์เหล่านี้ พวกเขาเป็นคนตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้าและบริการอย่างไร เมื่อไหร่ และที่ไหน บางครั้งก็ซื้อในร้านค้า บางครั้งก็ซื้อออนไลน์ และบางครั้งก็เป็นการสั่งซื้อออนไลน์แล้วไปรับสินค้าที่ร้าน หรือที่เรียกว่า BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store)

ประสบการณ์ที่ดีของผู้บริโภคเริ่มต้นด้วยข้อมูล

ไม่ว่าผู้บริโภคจะเลือกซื้อสินค้าจากช่องทางใดก็ตาม ร้านค้าปลีกต้องมอบประสบการณ์สินค้าอย่างสม่ำเสมอ ครบถ้วน และทันเวลาในทุกช่องทาง นอกจากนี้ ร้านค้าปลีกส่วนใหญ่ยังได้สร้างการเชื่อมต่อเฉพาะสำหรับแบรนด์เพื่อแชร์ข้อมูลสินค้าไปยังเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและประสบการณ์ในร้านค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ผู้ที่โชคดีพอที่จะมีตัวตนในโลกอีคอมเมิร์ซก่อนปี 2020 ถือว่าได้เปรียบในช่วงเวลาหนึ่ง และผู้ที่มีความรู้เกี่ยวกับข้อมูลดิจิทัลอย่างลึกซึ้ง รวมถึงข้อมูลสินค้า การจัดการสต็อคสินค้า และความชอบของผู้บริโภค มักจะเป็นผู้ที่พร้อมที่สุดในการตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคในเรื่องความรวดเร็ว ความต้องการเฉพาะบุคคล และประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบหลายช่องทาง

อย่างไรก็ตาม ข้อมูลจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อคุณสามารถดึงข้อมูล เชื่อมโยง และนำไปใช้ให้เกิดความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ได้เท่านั้น การเพิ่มขึ้นของแหล่งเก็บข้อมูลสินค้าได้สร้างความท้าทายในทำงานร่วมกัน ซึ่งส่งผลให้แบรนด์สูญเสียยอดขาย สำหรับผู้บริโภคหลายๆ คน ความสะดวกสบายและประสบการณ์ที่ราบรื่นเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด

รายงานล่าสุดของ Salisfy พบว่า 46% ของนักช้อปในสหรัฐฯ จะไม่ซื้อสินค้าไม่ว่าจะออนไลน์หรือในร้านค้า  หากพวกเขาไม่พบรายละเอียดข้อมูลที่ต้องการออนไลน์ ความจริงที่โหดร้ายสำหรับแบรนด์และร้านค้าปลีกก็คือ ตัวเลือกอื่นๆ ของนักช้อปอยู่ห่างออกไปเพียงคลิกเดียว

ความจริงอีกประการสำหรับร้านค้าปลีกคือพฤติกรรมการช้อปปิ้งของผู้บริโภคได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง จากการสำรวจของ Ricoh เกี่ยวกับร้านค้าปลีก พบว่า 88% ของร้านค้าปลีกวางแผนที่จะคงไว้ซึ่งการพัฒนาการช้อปปิ้งดิจิทัลที่ได้ดำเนินการไปในช่วงกลางการของโรคระบาด

ประสบการณ์การช้อปปิ้งค้าปลีกแบบไฮบริดทำงานอย่างไร? 

เราสามารถเห็นประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบไฮบริดของผู้บริโภคเกิดขึ้นได้ในหลากหลายสถานการณ์ จากการสำรวจของ IBM ร่วมกับสมาพันธ์การค้าปลีกแห่งชาติ (National Retail Federation) พบว่าการช้อปปิ้งแบบไฮบริดกำลังขยายตัวขึ้น โดยเฉพาะในหมวดสินค้าของใช้ในบ้าน โดย 40% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าการช้อปปิ้งแบบไฮบริดเป็นตัวเลือกของพวกเขาสำหรับการซื้อของใช้ในบ้าน รองลงมาคือ 25% สำหรับเสื้อผ้า และ 20% สำหรับของชำ

สำหรับร้านขายของชำ แนวทางการค้าปลีกแบบไฮบริดมีประโยชน์หลายประการ โดยหนึ่งในประโยชน์ที่สำคัญคือความยืดหยุ่นและความสามารถในการตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้า ในขณะที่ลูกค้าบางกลุ่มแทบรอไม่ไหวที่จะกลับไปช้อปปิ้งในร้านอีกครั้ง แต่ก็ยังมีลูกค้าอีกจำนวนมากที่ชื่นชอบและมีแผนที่จะใช้บริการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์แล้วไปรับที่ร้าน (BOPIS) บริการรับสินค้าที่หน้าร้านโดยไม่ต้องลงจากรถ (Curbside Pickup) หรือบริการจัดส่งถึงบ้านเพื่อความสะดวกสบาย

ร้านค้าปลีกยังตระหนักได้ว่าแนวทางค้าปลีกแบบไฮบริดสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทั้งสองรูปแบบ ยกตัวอย่างเช่น ก่อนที่ลูกค้าจะไปยังร้านขายของชำ ผู้ซื้อสามารถสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ที่ไม่จำเป็นต้องเลือกเองได้ เช่น สินค้าอย่างกระดาษชำระ อาหารกระป๋อง และซีเรียล และเมื่อไปถึงที่ร้าน ลูกค้าสามารถเลือกซื้อผัก ผลไม้ เนื้อสัตว์ และสินค้าเฉพาะอื่นๆได้เอง เมื่อเสร็จสิ้น พวกเขาสามารถขับรถไปรับสินค้าที่สั่งออนไลน์ได้ที่ด้านหลังของร้าน ซึ่งพนักงานจะช่วยนำขึ้นรถให้

ปัจจุบัน ร้านขายของชำกำลังมอบประสบการณ์ค้าปลีกแบบไฮบริดซึ่งช่วยประหยัดเวลาให้กับผู้บริโภค ในขณะที่ยังคงให้พวกเขาเพลิดเพลินกับประสบการณ์การช้อปปิ้งในร้านได้ตามต้องการ

การค้าปลีกแบบไฮบริดที่ไปไกลกว่าการซื้อของในร้านขายของชำ

แนวทางแบบไฮบริดยังสามารถเป็นประโยชน์อย่างมากในภาคค้าปลีกอื่น ๆ ลองจินตนาการว่าคุณมีงานสำคัญที่จะต้องเข้าร่วมสุดสัปดาห์นี้และต้องการชุดใหม่ ด้วยเวลาซื้อสินค้าที่มีจำกัด คุณจึงสั่งซื้อออนไลน์และหวังว่าชุดนั้นจะพอดีตัว

การค้าปลีกแบบไฮบริดช่วยให้คุณสามารถเลือกดูสินค้าจากร้านค้าในท้องถิ่นที่คุณชื่นชอบ เลือกชุดที่คุณต้องการลองล่วงหน้า และนัดหมายห้องลองชุดในวันถัดไป ซึ่งจะมีชุดที่คุณเลือกไว้พร้อมสำหรับการลอง
ร้านค้าปลีกที่สามารถให้บริการในระดับนี้ไปพร้อมๆกับการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่ผ่านการคัดสรรมาอย่างแท้จริง จะสามารถสร้างความภักดีจากลูกค้าได้อย่างยั่งยืน

สร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อให้กับผู้บริโภคและแบรนด์

ประสบการณ์แบรนด์ที่ดีที่สุดต้องดูเหมือนง่ายดายสำหรับลูกค้า แต่สำหรับผู้ค้าปลีกแล้ว มันกลับไม่ใช่กระบวนการที่ง่ายเลย และยังต้องการกลยุทธ์และการวางแผนอย่างมาก

ร้านค้าปลีกจำเป็นต้องมีระบบที่เหมาะสมเพื่อให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ได้แก่:

• ข้อมูลสินค้าที่ถูกต้อง
• ความแม่นยำของจำนวนสินค้าคงคลังและการเข้าถึงได้อย่างรวดเร็ว
• ความสามารถในการตรวจสอบได้ง่ายว่าร้านอื่นมีสินค้าที่ขาดสต็อกหรือไม่
• ความสามารถในการให้คำแนะนำลูกค้าที่ชาญฉลาดและสามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการ

ที่ Ricoh เราช่วยส่งเสริมให้ผู้ค้าปลีกที่มุ่งเน้นลูกค้าสามารถสร้างประสบการณ์ที่มีความหมายมากขึ้น เราทำเช่นนี้โดยการใช้ข้อมูลเพื่อค้นหาว่าความสะดวกสบายหมายถึงอะไรสำหรับลูกค้าของคุณ และวิธีที่คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้