6 ขั้นตอนง่ายๆ ในการสร้างวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางภายในองค์กร

เคยสงสัยกันไหมว่าเราสามารถทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำได้อย่างไร

ที่ปรึกษาทางธุรกิจที่มีชื่อเสียงอย่าง Peter Drucker กล่าวว่า “เป้าหมายของธุรกิจคือการดึงดูดและรักษาลูกค้าเอาไว้”

ซึ่งมีหลายบริษัทไม่ได้เห็นด้วยกับหลักการดังกล่าว โดยมองว่าเรื่องของความพึงพอใจของลูกค้าเป็นแค่ส่วนหนึ่งของเรื่องการตลาดและงานขาย หรือไม่ใช่ประเด็นหลักที่จำเป็นต้องให้ความสำคัญ

แต่รู้หรือไม่ว่า ธุรกิจที่ฟูมฟักมานานหลายปีก็อาจพังทลายได้ในพริบตาด้วยกระแสต่อต้านของลูกค้าที่ไม่พอใจได้เช่นกัน

ดังนั้น ถ้าคุณเป็นหนึ่งในบริษัทดังกล่าวข้างต้น ก็ควรรีบเปลี่ยนความคิดเสียใหม่ ดูอย่างยักษ์ใหญ่ด้านค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จมากอย่างแอมะซอน ที่ซีอีโอประกาศชัดว่าบริษัทของเขา “ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก” โดยเฉพาะในยุคปัจจุบันที่แข่งขันอย่างเข้มข้น ท่ามกลางกระแสความเห็นของผู้ใช้บริการผ่านบล็อก, เว็บบอร์ด, หรือทวีตเป็นต้นนั้น ย่อมทำให้ไม่สามารถละสายตาออกไปจากลูกค้าได้เลย

RICOH เคยทำการสำรวจทั่วโลก พบว่า 70 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าตัวเองจะหยุดทำธุรกิจกับบริษัทที่มีกระบวนการจัดการด้านเอกสารที่ไม่มีประสิทธิภาพทำให้การบริการล่าช้ากว่าที่ควรจะเป็น นอกจากนี้มีถึงหนึ่งในสามระบุว่าตนเองจะเขียนรีวิวในทางลบถึงบริษัทนั้นๆ ด้วย

และจากผลการศึกษาอีกครั้งหนึ่งก็สรุปข้อมูลในทางเดียวกันว่า 86 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ามองการรีวิวบนโลกออนไลน์มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของตนเอง โดย 69 เปอร์เซ็นต์เชื่อมั่นความเห็นบนโลกออนไลน์มากกว่าการแนะนำตัวต่อตัวเสียอีก และ 57 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าจะไม่ทำธุรกิจกับบริษัทที่ได้รีวิวไม่ดี

ดังนั้นจึงสรุปได้ว่า ธุรกิจที่เติบโตฟูมฟักมานานหลายต่อหลายปีย่อมสามารถล่มสลายได้จากความไม่พอใจของลูกค้าภายในไม่กี่นาทีจริง

และการกลับมาให้ความสำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างเหมาะสมก็สามารถช่วยกู้สถานการณ์ หรือยกระดับธุรกิจขึ้นมาได้ด้วย โดย 70 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าจะยังอยู่กับบริษัทถ้ารับฟังความต้องการอย่างตั้งใจ และพยายามแก้ปัญหาให้ลูกค้า โดยแค่รั้งลูกค้าไว้ได้มากขึ้นเพียง 2 เปอร์เซ็นต์ ก็มีค่าเท่ากับการลดค่าใช้จ่ายมากถึง 10 เปอร์เซ็นต์ทีเดียว และกว่า 2 ใน 3 ของผู้ที่ RICOH สำรวจต่างยอมรับว่า รายรับของตนเองเพิ่มกว่า 10 เปอร์เซ็นต์หลังพัฒนากระบวนการเผชิญหน้ากับลูกค้า

ขั้นตอนง่ายๆ

กลับมาให้ความสำคัญกับลูกค้าด้วย 6 ขั้นตอนง่ายๆ ดังนี้

1. เริ่มจากระดับผู้บริหารสูงสุดลงมา โดยประกาศให้เรื่องคุณภาพของงานบริการลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของภารกิจหลักบริษัท ให้แน่ใจว่าผู้บริหารและผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายให้ความร่วมมือ และวางแผนการดำเนินงานที่เป็นไปได้
2. จ้างคนที่มีความกระตือรือร้นและพยายามให้พนักงานมีส่วนร่วมในงานอยู่ตลอดเวลา เนื่องจากมีความสัมพันธ์ระหว่างการมีส่วนร่วมของพนักงานกับคุณภาพของการบริการ ให้ทุกคนในองค์กรทุกระดับเข้าว่าเราจ้างพวกเขามาเพื่อสร้างประสบการณ์ใช้บริการที่ดีของลูกค้าเป็นหลัก
3. ตรวจสอบทุกจุดที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งออนไลน์และทางกายภาพ รวมทั้งสร้างสภาพแวดล้อมการบริการที่ต่อเนื่องเพื่อไม่ให้เกิดความเครียดในระหว่างกระบวนการซื้อสินค้าหรือบริการ ให้พนักงานคอยบันทึกจุดที่มีปัญหา และสนับสนุนให้นำมาอภิปรายกันในที่ประชุมอยู่เสมอ
4. ทำความรู้จักลูกค้าให้ลึกมากที่สุด ด้วยระบบวิเคราะห์ข้อมูลที่ให้รายละเอียดที่เป็นประโยชน์ ไม่ทำให้หลุดโฟกัสหรือลำบากในการค้นหาข้อมูลที่ต้องการจากข้อมูลปริมาณมหาศาล ให้ความสำคัญกับตัวแปรง่ายๆ ไม่กี่ตัว โดยเฉพาะปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ามีปัญหา คอยเข้าถึงตัวลูกค้า ให้ความใส่ใจกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ สิ่งที่ทำให้ลูกค้ามีความสุข และโดยเฉพาะสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ ลองสร้างเว็บบอร์ดที่ระบุคำแนะนำของลูกค้า รวมทั้งห้องแชทและเครื่องมือที่เปิดให้ทุกคนในองค์กรสามารถให้ความเห็นได้ แทนที่จะจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้นิ่งๆ โดยไม่เกิดประโยชน์ อย่าลืมว่าความคิดเห็นที่ดีนั้นอาจจะมาจากคนหรือจุดที่ไม่คาดคิดได้
5. กำหนดตัวแปรและเกณฑ์ในการวัดความสำเร็จในการแก้ไขปัญหาลูกค้า
6. เปิดให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในธุรกิจของคุณ รวมทั้งทำให้ธุรกิจของคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยการรับฟังความเห็นจากลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าต้องการทั้งด้านผลิตภัณฑ์ใหม่, ฟีเจอร์หรือคุณสมบัติเพิ่มเติม,ชิ้นส่วนหรือองค์ประกอบที่ต้องได้รับการปรับปรุง, หรือแม้แต่การให้บริการที่ตอบสนองได้รวดเร็วและตรงจุดกว่าเดิม แล้วส่งข้อมูลเหล่านี้ไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องที่สามารถจัดการได้โดยตรงพร้อมทั้งติดตามความคืบหน้า และถ้าเป็นไปได้ก็ควรออกแบบหรือปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ จากนั้นจึงประกาศการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นสู่สาธารณะ… และเข้าสู่ลูปของการรับฟังความเห็นอีกครั้งหนึ่ง